Pelibatan masyarakat merupakan proses penting untuk mengetahui tanggapan masyarakat terhadap efektifitas dan persepsi masyarakat atas efektifitas implementasi pelayanan publik yang selama ini dilakukan, juga untuk mengetahui harapan masyarakat untuk perbaikan layanan.
Hal itu disampaikan Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa saat rapat Koordinasi Evaluasi Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan Forum Konsultasi Publik (FKP) Tahun 2021 secara virtual, Kamis (22/04/2021).
Sebagaimana diatur dalam Undang-undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik bahwa peran serta masyarakat dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan, dalam penyusunan kebijakan, dan pengawasan pelayanan publik.
Bentuk pelibatan masyarakat dapat dilakukan melalui FKP yang diselenggarakan oleh masing-masing unit penyelenggara pelayanan. FKP merupakan kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan publik atau masyarakat yang dilayani.
Fokus pembahasan antara lain berkaitan rancangan kebijakan, penerapan kebijakan, dampak kebijakan, evaluasi pelaksanaan kebijakan, atau berbagai permasalahan terkait pelayanan publik dalam kerangka transparansi dan efektivitas untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelibatan masyarakat juga dilaksanakan melalui SKM yang bertujuan mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dan mendorong peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.
Diah menambahkan, berdasarkan peraturan Menteri PANRB No. 14/2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, unit penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan SKM minimal satu kali dalam setahun.
“Pelaksanaan survei ini dapat dilaksanakan dengan bekerja sama dengan lembaga lain yang memiliki kredibilitas yang baik maupun dilakukan secara mandiri oleh unit penyelenggara pelayanan,” imbuh Guru Besar Universitas Sriwijaya tersebut.
Hasil dari SKM itu akan menghasilkan indeks kepuasan masyarakat dan rencana tindak lanjut yang dapat digunakan oleh pimpinan unit dalam memantau perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkelanjutan. Unit penyelenggara pelayanan publik harus melakukan SKM.
Menurutnya, dilakukan melalui survei hal yang tidak dapat tertangkap mata seperti opini dan kebiasaan pengguna layanan dapat digambarkan melalui hasil survei, yang nantinya dapat digunakan sebagai dasar penentuan langkah-langkah strategis dalam pelaksanaan kebijakan maupun program selanjutnya.
Diharapkan, pemerintah mampu meningkatkan keterlibatan masyarakat melalui Forum Konsultasi Publik dan penerapan Survei Kepuasan Masyarakat yang konsisten, sehingga mampu meningkatkan keterlibatan masyarakat yang semakin baik dan berkualitas,” pungkasnya. (fik/hms/eros)
